Au sein de l’équipe Relation Client et Qualité, votre rôle consiste à sublimer l’expérience de voyage de nos clients, en faisant gage de qualité avec notre service client et notre accompagnement sur-mesure personnalisé. Vous participerez activement à la fidélisation de nos voyageurs en apportant une écoute active, des solutions adaptées, des renseignements précis et une réactivité à la hauteur de notre positionnement de marque.
Vous serez la clé de voûte essentielle à la mise en relation des différentes parties prenantes qui permettent la conception de nos voyages sur-mesure : notre clientèle en premier lieu, mais également les agences locales et prestataires de services annexes (assurance, vols, visas, etc.). Dans cette démarche, vous travaillerez en étroite collaboration avec différentes équipes au sein de bynativ (équipes tech, commerciale et marketing principalement).
Les missions confiées seront majoritairement opérationnelles :
Identifier, cibler le besoin des clients pour leur apporter une réponse sur-mesure à leurs sollicitations diverses, grâce aux différents canaux de communication (e-mail, téléphone, etc.) et les réorienter vers les interlocuteurs appropriés si nécessaire
Assister les clients dans leur processus d'inscription (du paiement aux questions relatives à l'assurance / visa)
Gérer les sollicitations spécifiques à l’aérien (partenariat avec Misterfly) et assister à la recherche de plans de vols internationaux pour notre clientèle VIP
Suivre les paiements des soldes et suppléments, ainsi que d’éventuels impayés
Suivre les dossiers clients en après-vente (rédaction d’attestations et documents divers)
Gérer les annulations et les reports commerciaux (remboursement selon conditions de vente, rédaction des protocoles de report commerciaux)
Soutien opérationnel à la gestion des réclamations et litiges (réaliser les investigations nécessaires, rédaction de courriers et protocoles transactionnels)
Remonter les retours des utilisateurs de nos plateformes en ligne à l’équipe tech et formuler les besoins clients pour permettre l’amélioration de nos outils (espace client en ligne et CRM)
Extraire des données quantitatives et qualitatives visant à l’élaboration de reportings et de divers projets pour la Qualité et la Fidélisation
